企業導入 AI 助理，能為客戶帶來哪些驚艷亮點？

數位時代，企業若不導入人工智慧（AI），可能面臨競爭力下降的風險。對於客戶端而言，導入 AI 人工智能的企業可以提供哪些服務亮點？

隨著人工智慧技術加快發展，AI 人工智能工具儼然已成為企業轉型的關鍵工具之一。在一般消費者或企業客戶眼中，企業端導入 AI 人工智能是否能提供更好、更有價值的服務？

從客戶的視角：企業導入 AI 人工智能的三大亮點

1. 全天候待命服務，便利性大幅提升

人工智能（AI）最大的特點之一，就是擁有全天候 24 小時運作的特性，能隨時滿足客戶端的需求，讓客戶感受到企業「始終在線」的牢靠度，增加對品牌或企業端的信任度。

這項特性可以突破傳統企業營運受限於人力、時間的侷限，無論是白天或深夜，客戶僅需透過手機、網站或其他渠道，均能迅速獲得協助，解決手邊面對的問題（如提供即時訂單查詢、問題排解或產品推薦等服務）。在緊急情況或非工作時段，人工智能（AI）的即時回應尤為便利珍貴，進一步增強對企業的信任與忠誠度。

人工智能（AI）能反應時間更迅捷，客戶可以極短時間內即獲得資訊或解決方案，省下更多時間。

2. 機器學習深入互動，滿足跨域的多樣化需求

人工智能（AI）能透過數據分析與機器學習，深入解析客戶的歷史互動、偏好與行為，反饋更高度個性化的服務。舉例來說，人工智能（AI）可以根據客戶的購買記錄自動推薦相符的產品；在回應客戶端的資訊查詢時，也可以基於客戶過往的提問，提供更貼切的答案。這些精準且個人化的互動，能夠進一步提升客戶端在服務體驗過程中的滿足感及滿意度。

此外，人工智能（AI）的多語言處理能力，能夠為來自不同國家和地區的客戶提供服務，消除語言障礙，拓展企業的跨國影響力。針對不同的國家、語系、區域，甚至能量身打造更客製化的服務體驗，提供極具吸引力的亮點。

3. 自然語言處理，互動不再冰冷僵硬

自然語言處理（NLP）技術讓人與人工智能（AI）的互動變得更加自然有溫度，大幅消除冰冷僵硬的溝通感受。透過 NLP，企業能夠開發人工智能客服系統和聊天機器人，理解並回應客戶的自然語言查詢，提供即時且準確的服務。

具有溫度的回應能夠顯著增強客戶的滿意度和忠誠度。當客戶感受到企業的關懷和重視時，會更傾向於對品牌產生信任感，進而建立長期的合作關係。此外，具有溫度的互動也能有效緩解客戶的不滿情緒，讓整體服務體驗更好。

從企業的角度：導入 AI 能帶來哪些優勢？

1. 內部運營成本降低，提高人力資源效益

人工智能（AI）可以自動化處理大量重複性、高頻率的工作任務，諸如客戶查詢、報表生成和預約管理等等，能大幅降低內部客服及行政作業上的負擔。這項優勢可以降低人力成本，減少人工作業中的低級錯誤帶來的損失。

根據史丹佛大學的 2024 年 AI 趨勢報告，企業在製造和服務運營等領域採用人工智能（AI）後，分別有 55% 和 54% 的受訪者認為企業營運成本降低，顯示 AI 在提升運營效率方面的潛力。人工智能（AI）的部署和運行成本相較於長期的人力支出更為經濟，相當適用於高人力需求的企業；釋放出的人力資源可重新分配至其他核心業務的創新與拓展，讓內部資源實現更具效率的配置。

2. 對外效率提升，優化客戶體驗

人工智能（AI）具備的即時回應與多線處理能力，能同時應對大量客戶需求；在條件滿足的情況下，可以即時應對大量湧入的需求。與真人必須一對一服務的局限性不同，人工智能（AI）可以大幅降低在高峰期可能出現的人力不足、服務延遲，甚至因人力不足衍生的負面情緒等問題。

舉例來說，在零售或電子商務流程中，人工智能（AI）可以同時應對複數的產品查詢、物流進度、簡易投訴等功能，提升服務效率。

3. 數據驅動決策，促進商業洞察

人工智能（AI）可以透過蒐集、分析與客戶互動的數據，提供企業洞察市場的趨勢；所蒐集的數據也可用於訓練和優化自身的模型，不斷提升其準確性與應用價值。舉例來說，AI 可以解析客戶在使用平台過程中的查詢模式，協助企業識別出潛在的熱門產品、改善現有的庫存。

這類數據驅動的洞察能幫助企業更即時地調整產品策略、優化運營流程，甚至為市場營銷活動提供進一步的指引。

4. 跨平台的整合與創新

透過人工智能（AI），企業能夠將不同的系統與數據來源無縫連接，實現跨平台的協同運作。舉例來說，AI 可以協助整合客戶關係管理（CRM）系統與行銷平台，提供即時且精準的客戶資訊，從而提升客戶體驗。

人工智能（AI）與人力資源如何協同整合？

1. 人工智能（AI）更擅長輔助而非取代

人工智慧（AI）在重複性、標準化和流程化的任務擁有出色能力，如客服回應常見問題、數據整理與自動分析等。這類工作耗時且高度重複，一線人員較易因疲勞而出錯，適合交由人工智能（AI）進行初步的處理。若流程涉及複雜判斷、創造力或處理需要創新思維、倫理考量或高度共情的問題時，則可交由人力主導。

人工智慧（AI）的導入，可以使員工從繁瑣任務中解脫，專注於更高價值的工作，而非全面取代。根據 IBM 的報告，企業應將 AI 視為提升員工能力的契機，協助員工專注於高價值任務，並強調創造力作為新時代必要技能。

2. 加速內部職務的革新與轉型

麥肯錫全球研究院的報告指出，隨著 AI 和自動化技術的快速發展，勞動力市場將迎來前所未有的轉變，企業需積極進行技能升級，以應對未來的挑戰。

企業引入人工智能（AI）在減少基層行政職位的同時，也催生了新型態的職位需求。例如，AI 模型的訓練與優化、數據分析師、AI 系統維護人員等專業崗位，需要更多具備跨領域知識與數位技能的員工，以協助 AI 系統的落地和應用。

這些改變會促使企業內部的人才需求從低技能向高技能方向轉型，加速革新。

3. 人機協作模式逐漸成為主流

未來的工作模式更傾向於「人機協作」，即 AI 負責輔助分析與執行，人類專注於創造性思考與關鍵決策。這種協作模式能夠結合 AI 的效率與人類的創造力，大幅縮短工作時程、提高準確度、節省企業人力成本，最終產出更具人性化的產品設計與服務，實現 1+1 大於 2 的效果。

MaiAgent 能扮演什麼角色？

1. AI 助理開發平台

MaiAgent 提供一個完整的 AI 助理開發平台，可支援多種大型語言模型（LLM），並結合 RAG（檢索增強生成）技術，確保回覆的精準度和安全性。企業可透過平台自定義 AI 助理的角色、上傳知識庫資料，並將助理整合至 LINE、Messenger、企業官網等多種對話平台，實現多渠道的即時互動。

2. AI 客服模組

作為品牌的客服機器人，MaiAgent 可以協助提供 24 小時全年無休的服務，支援多國語言，並能自動偵測和修正顧客的語意。這不僅能提升內部團隊的工作效率，還能提高客戶的滿意度，確保在任何時間都能為客戶提供即時且準確的回應。

3. 知識庫與 FAQ 管理

MaiAgent 提供企業內部知識庫和 FAQ 常見問題管理功能，企業可上傳各種格式的文件（如 txt、docx、xlsx、json），建立專屬的知識庫。透過 RAG（檢索增強生成）技術，人工智能（AI）能快速檢索並理解資訊，提供準確的回答，提升知識管理的效率。

4. 回覆品質檢測與監測

為確保 AI 助理的回覆品質，MaiAgent 提供品質檢測功能，協助上線前的檢測、測試，判斷 AI 助理是否達標；同時在上線後持續監測回覆品質，並提供優化建議。企業也可自定義評分標準和 SOP，讓系統進行自動監測。

5. 部署方案與客製化服務

MaiAgent 提供公有雲、私有雲和地端部署等多種方案，滿足不同企業的需求。同時，平台提供專業 AI 顧問服務，協助企業深入釐清需求，解決 AI 問答問題，並提供客製化開發服務，確保 AI 助理與企業的業務流程無縫整合，發揮最大效用。

透過上述服務，MaiAgent 協助企業在 AI 時代提升競爭力，實現業務流程的智能化和自動化。